ว่ากันด้วย Telesales หรือ Telemarketing ..
Telemarketing คือ การตลาดทางตรง หรือการตลาดที่ได้สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงผ่านโทรศัพท์ สามารถนำเสนอสินค้าและพูดคุยกับลูกค้าได้ไม่จำกัดพื้นที่ มีข้อดีใหญ่ๆ คือการประหยัดเงินและเวลา เนื่องจากไม่ต้องเดินทางไปหาลูกค้าโดยตรงก็สามารถขายได้ทุกพื้นที่ โดยหลักๆ แบ่งออกเป็น 2 แบบคือการตลาดเชิงรับ หมายถึง การให้บริการลูกค้าจากการรับสายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา พร้อมให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่น Call Center
การตลาดเชิงรุก หมายถึง การที่เจ้าหน้าที่เป็นผู้ติดต่อลูกค้าเพื่อจุดประสงค์ต่างๆ เช่น เสนอขายสินค้า หรือแจ้งโปรโมชั่นแนะนำให้กับลูกค้า เป็นต้น
Telesales คือ พนักงานขายของทางโทรศัพท์ ไม่ว่าจะขายอะไรก็ตาม ขายของ, ขายประกันชีวิต, ขายสินเชื่อ, ขายโฆษณา
การนำเสนอขายผ่าน Telemarketing โดยการทำ Telesales ให้ประสบความสำเร็จย่อมทำได้ โดยการใช้เทคนิคกลยุทธ์ต่างๆ การฝึกอบรมพนักงานให้เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านนี้โดยตรง มีข้อดีหลายข้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคือการได้สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง สามารถเก็บผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจน รวมทั้งประหยัดเวลาและการลงทุน
ในขณะเดียวกัน สำหรับหลายๆธุรกิจก็ไม่ได้หมายความว่า Telemarketing หรือ Telesales จะได้ผล
ดังนั้นเรามาดูกันว่าทำไม Telesales จึงไม่เวิร์คอีกต่อไปในยุค Digital 2017 ปัจจุบัน
1. Lifestyle การใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป
ในอดีตองค์กรอาจสามารถกำหนดได้ว่าควรโทรหาลูกค้าช่วงเวลาใดดี เช่น โทรช่วงเที่ยงๆ เนื่องจากเป็นเวลาพักกินข้าว ไม่รบกวนเวลาทำงานของลูกค้า .. แต่หากตัดภาพมาดูที่ปัจุจบันเวลาเที่ยงตรง
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ากำลังพักกินข้าวจริงๆ หากลูกค้ากำลังติดคุยกับเจ้านายอยู่ล่ะ?
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าไม่ติดประชุุม?
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าไม่ได้กำลังพูดคุยกับเพื่อนอยู่?
แม้กระทั่งคำถามที่ว่า ..
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าทำงานประจำในองค์กรที่มีช่วงพักคือเวลาเที่ยงตรง?
.
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าสะดวก?
และอย่าลืมว่าเทรนด์การทำอาชีพอิสระที่กำลังมาแรงในปี 2017 ด้วยเงื่อนไขทั้งเงินและเวลา ซึ่งก็ตรงกับข้อจำกัดขององค์กรที่ไม่ในสมัยนี้ ใครๆก็ไม่อยากอยากแบกรับภาระพนักงานประจำก็มีมากขึ้น โดยส่วนมากก็จะแก้ปัญหาด้วยการเน้นการจ้างเป็น Outsource และ Freelance มากกว่า
สรุปได้ว่าเราไม่มีทางรู้เลยว่าในเวลานี้ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเรากำลังทำอะไรอยู่ ซึ่งเหตุผลดังกล่าวยังไม่รวมธุระส่วนตัวอื่นๆ ได้แก่ เข้าห้องน้ำ, ออกไปข้างนอก, ป่วยไม่สบาย, ติดสายอื่น, ปัญหาครอบครัว หรือแม้กระทั้งปัญหาด้านอารมณ์ของลูกค้าเลย
2. ช่องทางสื่อสารที่เพิ่มขึ้น
ในยุคนี้หากจะพูดถึงกลุ่มคนที่ใช้การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นหลัก เจาะจงเฉพาะการรับสายและโทรออก ก็คงไม่พ้นกลุ่มคนวัย 45 ขึ้นไป ซึ่งก็ไม่สามารถตีความได้ 100% อีก เพราะสมัยนี้คุณปู่คุณย่าบางคนก็ไลน์คุยกับลูกหลานกันแล้ว
หากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณคือกลุ่มวัยที่ใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, Social Media ได้แก่ Facebook, Line, IG, Twitter ฯลฯ
แค่คุณคิดจะโทรไปขายของกับเค้าก็ผิดแล้ว ..
สมัยนี้ แม้กระทั่งคนที่เป็นเพื่อนกันยังหาเหตุผลที่จะคุยกันทางโทรศัพท์ยังยากเลย นี่เล่นจะไปขายของใหญ่กับเค้าเลย ฟังดูยังไงก็รู้ว่างานนี้ไม่หมู
3. ขาดความน่าเชื่อถือ แบรนด์เสียหาย
การตลาดดิจิตัลถึงแม้จะฟังดูเกลื่อน ใครๆเค้าก็ทำกัน แต่ก็ต้องทำความเข้าใจว่าการสื่อสารกับลูกค้าผ่านเครื่องมือดิจิตัล เช่น เว็บไซต์, Social Media, อื่นๆ มันประกอบไปด้วยปัจจัยหลายอย่างที่ช่วยสนับสนุนตัวแบรนด์เอง
สื่อสารกับลูกค้าทาง Facebook
→ ได้รับ Feedback ตอบกลับจากลูกค้าโดยตรง ผ่าน Comment, Share, Like
→ ได้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัย ตรวจสอบพฤติกรรมลูกค้าได้
→ ส่งเสริมการตอบสนอง การมีส่วนร่วมต่อๆ ไปในอนาคต
→ ส่งเสริมภาพลักษณ์และการรับรู้
→ มีความน่าเชื่อถือ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์จะเพิ่มขึ้นต่อไปเรื่อยๆ ตามกลยุทธ์ที่ใช้
การใช้ Facebook Official Page สื่อสารกับลูกค้า เรามีตัวเลือกการใช้งานได้หลายอย่างไม่ว่าจะเป็นรูปภาพ, แคปชั่น, วิดีโอ, การพูดคุยโดยใช้ตัวแทน (Admin) ที่จะช่วยเสริมความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าอยากคุย อยากซื้อของกับเราเองตามธรรมชาติ
ดังนั้นเมื่อเรามองมุมกลับปรับมุมมอง
การโทรหาลูกค้าโดยตรงผ่านเบอร์มือถือเพื่อนำเสนอขาย → ลูกค้าจะได้รับความรู้สึกอะไร? เราจะได้อะไร?
4. ปัญหาพนักงาน Telesales
เนื่องด้วยเหตุผลในข้อ 1-3 ตัวองค์กรอาจแก้ต่างได้ ว่าเป็นปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการศึกษาลูกค้า วางกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน
.. แลดูแล้วกลายเป็นเพิ่มงานให้ผู้บริหารฝ่ายขาย/การตลาดกันเข้าไปใหญ่
ตัดกลับมาที่ปัญหาพนักงาน
ว่ากันตามตรงแล้วขนาดพฤติกรรมการคุยโทรศัพท์ของเราแต่ละคนที่ชอบยังไม่เหมือนกันเลย บางคนชอบให้อีกฝ่ายฟังมากกว่า บางคนชอบแสดงความคิดเห็น บางคนชอบให้อีกฝ่ายเป็นคนพูด
ดังนั้นเราจะรู้ได้ยังไงว่าพนักงานของเราตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่เราโทรไป
5. ไม่มีใครอยากถูกขายของทางโทรศัพท์ (โดยเฉพาะของแพง)
ว่ากันด้วยความจริงที่โหดร้ายของโลกใบนี้ คือ ความจริงแล้วไม่มีใครอยากถูกขายของทางโทรศัพท์ .. โดยเฉพาะอย่างยิ่งของที่มีราคาแพง
เหตุการณ์สมมุติ :
พนักงานจากแบรนด์ที่ไม่รู้จักโทรมาขายสินค้าที่จริงๆแล้วเราก็มีความต้องการอยู่แล้ว 20%
ของราคา X00 : อาจซื้อด้วยความรำคาญ เพราะราคาสินค้าสามารถซื้อได้ทาง Offline และ Online ไม่จำเป็นต้องซื้อทางโทรศัพท์
ของราคา X,000 : อาจซื้อทันทีก็ได้ หรือขอแค่ฟัง และจะไปหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้ออีกที
ของราคา X0,000 : ไม่ซื้อมากกว่า อาจขอนัดให้เข้ามาพรีเซ้นต์ข้อมูลอีกที แต่จะมีการหาข้อมูลก่อน และจะไปถูกใจอีกเจ้าที่ตัวเองหาข้อมูลเจอด้วยตัวเองมากกว่า
ของราคา X00,000 : ไม่ซื้อ และจำขึ้นใจ ทำให้เกิดความรู้สึกติดลบกับแบรนด์ เสียเวลาทั้งสองฝ่าย
ดังนั้นตัวแบรนด์และคนคิดกลยุทธ์จะต้องไม่ลืมพิจารณาราคาและมูลค่าสินค้าของตัวเองก่อนว่าสมเหตุสมผลที่จะเสนอขายให้กับลูกค้าหรือไม่ ก่อนจะตัดสินใจทำการตลาด Telemarketing หรือ Telesales
สุดท้าย
บางธุรกิจไม่ต้องทำกลยุทธ์อะไรมากมายก็สามารถขายได้ ในขณะที่บางธุรกิจทำทุกกลยุทธ์ก็ไม่สามารถขายได้ ในยุค Digital 2017 ที่ทุกอย่างเปลี่ยนไป ทั้งองค์กร พฤติกรรมผู้บริโภค หรือแม้แต่เราเอง นั่นแสดงว่า เราไม่สามารถทำอะไรแบบเดิมๆ เพื่อหวังผลลัพธ์ที่แตกต่างได้ .
0 ความคิดเห็น